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Mucho ha sido escrito sobre como los bancos grandes y pequeños han sido atrapados en la ruptura digital tomando lugar en la industria financiera. Por otro lado, un estudio reciente de Accenture concluye que “Los bancos con la mirada hacia el futuro se diferencian a través de una continua innovación como por ejemplo empezando el viaje digital, desarrollando soluciones de banca móvil convenientes y conectando con absolutamente todos los nuevos segmentos de clientes.  Nada de eso era ni siquiera una idea hace tan solo cinco años. Es una industria que está en movimiento. 

Una cosa está clara, ofrecer sencillamente opciones de banca online o la capacidad de insertar un PDF de una declaración de renta en un correo electrónico no constituye una estrategia de comunicación digital hacia el cliente. Los clientes quieren y esperan más. Los verdaderos bancos digitales tendrán la capacidad de seguir a sus clientes durante su viaje financiero y digital cada vez más creciente, desarrollando nuevos puntos de contacto y ofertas digitales a lo largo del camino.
 

Los teléfonos móviles han cambiado el panorama
 

92% de los estadounidenses entre 18 y 29 años usan un teléfono inteligente y 88% de los que tienen entre 30 y 49 años.

Los móviles están conduciendo esta tendencia y este deseo de acceder instantáneamente a todos los servicios, no solamente transacciones de la cuenta. Por ejemplo, el estudio de Accenture cita mBank del programa Poland’s Quick Loan que permite a los clientes pedir un préstamo online desde sus teléfonos móviles y recibir una respuesta aprobando o declinando su pedido de préstamo por parte de mBank en 30 segundos. La diferenciación necesitara capacidades innovadoras como el Quick Loan incluyendo:

  • Hacerse cliente desde el móvil y abrir una cuenta
  • Aplicaciones de firma electrónica que se alinean con los sistemas de gestión de comunicaciones del cliente
  • Captura única de información de clientes que rellena y actualiza todos los sistemas relevantes
  • La creación de comunicaciones dinámicas para declaraciones de clientes y otras comunicaciones, permitiendo al cliente crear vistas personalizadas y participar con videos, así como gráficos y gráficos interactivos.

Todo esto destaca el cambio tomando lugar en la experiencia bancaria del cliente desde un foco transaccional hacia un foco de valor añadido.
 

Yendo más allá del multicanal
 

Los clientes de banco de hoy en día ya no tienen más una simple preferencia por las interacciones multicanales con su banco, sino que las desean y esperan. Además, más allá de una expectativa del multicanal, los clientes realmente desean una experiencia omnicanal. Por ejemplo, la posibilidad de empezar una transacción en sus móviles y recoger la interacción en su PC. Los bancos necesitan aprovechar las últimas tecnologías para un diseño receptivo que ofrece una experiencia en línea uniforme y consistente, sin importar el canal que el cliente haya elegido. Entregar cualquier cosa menos minará la lealtad del cliente.

La diferenciación en el mundo competitivo de hoy en día es cuestión de que se está haciendo para satisfacer las expectativas de los clientes y de que tan rápido se puede hacer. Comunicando como un verdadero banco digital con sus clientes que se mueven a la velocidad de la luz significa encontrar soluciones que facilitan la transformación de valiosos datos de clientes en comunicaciones digitales relevantes y personalizadas.
 

Minería de dato para una experiencia personalizada
 

Accenture observa con acierto que “…los bancos tienen una gran cantidad de datos de clientes para guiarlos en la configuración de la próxima generación de experiencias de los clientes.  No obstante, otro estudio de Accenture nota que mientras la mayoría de los clientes de banco quisieran que su banco le recomiende proactivamente productos y servicios que encajarían con sus necesidades financieras, observan una desconexión entre la experiencia tradicional y digital que reciben.

Poner en práctica una estrategia de Customer Communications Management (CCM) que permita a los usuarios empresariales aprovechar fácilmente los datos de los clientes apoyará los esfuerzos de su banco para forjar relaciones duraderas y multicapas con los clientes a través de comunicaciones altamente personalizadas y orientadas a través de canales digitales o de impresión. Implementar una estrategia de CCM como esta reducirá las confusiones y las llamadas de servicio, promocionando la educación y construyendo lealtad. Los costes se reducen eliminando la necesidad de desarrollar paquetes de comunicación separados.

Un reciente estudio oficial de GMC Software Technology enseña que el 72% de los clientes de banco quieren solicitar el formato en el que reciben información de su banco. Otros 48% sienten que su banco no les valora. Es por lo tanto fundamental que los bancos tengan capacidades modernas de comunicación que las conviertan en un socio en la vida digital de sus clientes.

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